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《从产品营销和服务看客户关系管理》课程通过对市场相关的各方面资料,特别是客户资料的管理和分析,向企业的销售、市场管理人员提供全面、个性化的资料,强化跟踪服务和信息分析。

课程详细叙述如何以客户为中心,来实施客户关系管理。着重介绍企业如何分层级地有效管理以客户为中心的各方面信息,更加重要的是如何科学地分析这些信息,为营销、销售管理人员提供科学的运作依据。


课程要点与架构:

◆在营销框架中客户关系管理、客户满意度与服务质量分析和其它营销要素如何有机结合
◆产品的开发和客户需求的关系
◆客户保持的意义
◆如何利用提高服务水平来实现客户满意和客户保持
◆如何检验和改善服务质量
◆服务质量模型:五个差异和服务质量
◆产生客户服务差距的主要原因分析
◆客户服务中的关键要素
◆客户满意度调查中易出现的问题
◆服务质量规范设计
◆制定和传达什么样的服务质量规范
◆服务资源的配置与服务质量规范的一致
◆如何向客户传达正确的服务信息
◆客户关系营销的重要性
◆客户关系管理质量评价模型
◆客户投诉的关系
◆分析客户投诉与客户市场数据
◆为什么众多企业利用客户关系管理软件 (CRM) 来试图实现企业的客户关系管理的规范化,但是绝大多数以失败而告终?原因是什么(某企业大客户关系管理案例)
◆企业如何真正地实现科学、规范和有效的客户关系管理,并以此来指导企业的营销实践(案例)
 
2017年11月24日
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